FORMACIÓN TOUR ATENCIÓN AL CLIENTE & POSTVENTA ON – LINE

• Profesionales que tengan entre sus funciones y responsabilidades la coordinación, dirección y motivación de personal; directivos y mandos medios.

• Toda persona con afán de superación

• Iniciar un proceso de mejora continua, que nos permita avanzar por delante de la evolución natural del mercado. 
• Alcanzar el éxito personal y profesional como base del liderazgo natural. Aprender a crear un equipo fuerte y motivarlo hacia la calidad de servicio.

1. El mundo Avanza

Introducción a como está cambiando el mundo rápidamente en conceptos de tecnología y comunicación, lo que hace a los Clientes más exigentes y preparados con la demanda de servicios.
• La actividad de taller.
• De reparador a gestor del negocio.
• Impacto en el taller de la fuga de horas.
• ¿Qué representa el cliente para la empresa?
• Tipología de clientes.
• Perfil y funciones de la persona de atención al cliente.
• Cita previa.
• Preparación de la visita del cliente.
• Recepción activa.
• Finalizar la recepción.
o Cierre de la venta.
• Canales de comunicación actuales.
• Seguimiento posterior de la reparación.
o Calidad / Seguimiento del presupuesto.

JORNADA 1:
1. La rentabilidad del taller gira en torno a la venta de horas y la figura del propietario es la clave, dado que el cliente va a comprar al propietario y no a la empresa. “Te compra por tu manera de ser”
2. Que potencial de facturación en horas tiene el taller y cómo se calcula.
2.1. ¿Es posible facturar todo el potencial productivo?, ¿Qué % de horas se puede asumir como no facturables?
2.2. ¿Qué es la eficacia de taller?
2.3. Control de horas improductivas
2.4. Impacto en € de la fuga de hora por falta de gestión.
3. Sensibilización sobre quien paga las nóminas de la empresa y que representa el cliente para la empresa. La publicidad que nos puede dar (positiva y negativa) y el análisis de las causas de pérdida de clientes.
3.1. El problema siempre es del cliente, nunca comprarle el problema y abrir siempre una orden de reparación antes que el capó como claves para mantener el equilibrio entre servicio y rentabilidad.
4. La tipología de clientes
4.1. Por edad.
4.2. Por tamaño (Flotas, Renting y Aseguradoras). ¿Quién es el cliente, el que paga la factura o el usuario del vehículo).
4.3. Clientes de paso.
4.4. Análisis de las causas de la pérdida de clientes.
5. ¿Quién atiende al cliente en el taller? Saber el quién y las funciones según la solicitud realizada por el cliente:
5.1. Cita telefónica o presencial / probar el vehículo / recepción y qué tipo de recepción hemos de dar al cliente en la visita/ entrega y explicación de la intervención / seguimiento y marketing predictivo.
6. La cita previa
6.1. Criterios de la carga de trabajo en base a la capacidad productiva y al tipo de intervención, dado que cada cita ha de estar ligada a un tiempo de reparación.
6.2. Herramientas para la recogida de la cita.
6.2.1. Datos necesarios para una cita de calidad.
6.3. Respuestas a las preguntas comunes de los clientes, no utilizar nunca el “No”.
7. El análisis previo de la visita al cliente como herramienta para una atención personalizada, generar posible venta adicional y ganar eficiencia en la reparación (Pre-picking).

JORNADA 2:
1. Visita del cliente y vehículo en taller, definir un procedimiento ágil a utilizar. Mostrar los pasos a seguir en el recibimiento del cliente según la instalación que se disponga (despacho o mostrador). 1.1. Recepción activa del vehículo, el tipo de inspección que se debe realizar, tanto para personal con conocimientos técnicos como personal no técnico.
1.2. Herramientas para la inspección del vehículo.

2. Como cumplimentar la orden de reparación y que repercusiones tiene tanto para el cliente como para el técnico. 2.1. ¿Nos puede hacer perder horas una mala apertura de la orden?
2.2. Planificación de la orden en taller.
2.3. El resguardo de depósito, su función y su implicación legal.

3. Canales de comunicación con el cliente durante la reparación. 3.1. Justificación de trabajos adicionales 3.1.1. El posible presupuesto de una avería oculta

3.2. Fin del trabajo, qué hemos de comunicar al cliente y que canales son los óptimos.
3.3. Control de calidad previo a la entrega del vehículo.
3.4. Explicación de trabajos y factura, siempre explicar primero en horizontal el detalle de los trabajos efectuados, por tanto, el cierre de la orden y el detalle de los trabajos realizados es clave que se reflejen en factura. Posteriormente indicar preciso de cada trabajo y de la pieza asociada al trabajo.

4. El seguimiento postventa, que significa y en que influye en la fidelización del cliente. 4.1. La llamada posterior, quién, cuándo y cómo llevarla a cabo. Herramienta de fidelización y posible perdida del cliente por un posible trabajo mal efectuado.
4.2. Fidelización, campañas y comunicación.
4.3. Recuperación de presupuestos.
4.4. Marketing predictivos, los recordatorios, su gestión y la comunicación al cliente.

5. Las herramientas TIC, el futuro del taller